2015-01-19 03:21:32 經濟日報唐尼．艾伯斯坦(Donny Ebenstein)
在商場上，很少人能夠做到完全的獨立作業。大部分的時候，個體都只是團隊或組織的一部分，他們必須扮演組織內的角色。
有的時候，衝突引發的緊繃態勢與雙方的個性無關。個體在體制中所扮演的角色才是造成發生衝突的原因，而非兩人的特定性格。
學會辨識體制製造衝突的原因，並且學會應付這些衝突的技巧，是調整心態與改變觀點的關鍵。
體制衝突與角色有關，當我們身為體制中的一分子，就很難把它看清。因此，我們會把別人的行為當作是衝著自己而來。我們忽視了他們所扮演的角色，認為他們的行為代表的就是他們的為人。
當然，我也不例外。
許多年前，我在曼哈頓的時候，被徵召履行陪審團的義務。我準時地在早上9時抵達法院，衷心希望自己不會被選上，如此一來我就能在一兩天後回到家。
當時，我進到了一個非常大的房間裡，裡面有好幾百人在等候。我對於遴選的過程有很多疑問，我看到門口附近有個辦公桌，那裡有名員工似乎是詢問這些問題的好對象。
我走上前去，開始跟她說話，但她就是不肯回答我的問題，也不肯與我有任何的互動。
她甚至連看都不看我一眼，只是給了我一張表格，然後對我說，「幾分鐘後我會說明。」
她的反應讓我沮喪且憤怒。我被迫放下原本的生活，困在這個我繳稅支持其運作的司法體系裡已經三天，而這名員工卻連回答我的問題都不肯。
她在9點15分開始向大家解說，這個時候大部分接到陪審團徵召的人都到了。
然而，在這15五分鐘裡，有好多等候遴選的人走上前去提問，絕大部分的問題都和我的一樣。而每一次，那名員工的回答也都一樣：「幾分鐘後我會說明。」
當我終於聽到說明（非常長且詳盡）之後，我才明白那名員工為何當時拒絕回答我。
她的說明內容回答了我所需要知道的一切資訊，它涵蓋了所有想像得到的問題。
我不再對那名員工的行為感到沮喪或不快。
接下來，我反省了起初的怒氣以及後來的心情轉折。我發現自己一開始把那名員工的行為當作是衝著我來的，並且把它解讀為粗魯。
事實上，她的行為根本不是針對我。我與那名員工的互動是體制下的產物。因為，比起分別和每個人對話，這樣做比較有效率。
（本文取材自《黑道想學白道在用的最強溝通術》，今周刊出版）
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［后記］
〇文/傅安國
溝通的確是門很重要的必習功課.學好它,自然暢行應行路而無阻.
見人說人話,見阿飄說阿飄話,不與夏蟲語冰.秀才不與兵爭理.皆是溝通的技巧,要不要學在你,當然,事成不成的高低機率.也在於你的學與不學裡,有了標準答案.
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