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○文/傅安國○圖/網路

現代企業善用網路行銷，重視社群口碑，尤其是準顧客的消費心聲反饋（需求滿足）的及時回應，都能達到奪利極大化的目標。然而，也有些業者只著眼於提高獲利，反而因小利而失去顧客的心。

曾有餐飲業者採取「『銷售餐券』先將現金落袋」的方式行銷，以往都是可以「現買券，現抵用消費額」。但在某年度卻改為「買券限下次消費方可使用」。

該業者的說詞是「因發現餐券已經給了很大的優惠，所以購買的當下不能再給予消費，要不然公司的利潤會流失更多」。但一本餐券10張就是消費10次，那麼「先消費先用完」或「後消費再用完」不都是10次嗎？

相信諸君應該都清楚該業者為何如此「聰明」，因為他將顧客購買餐券的當下消費「不列入」可使用的話，那麼顧客就會來消費11次（第一次還賺到全額呢）。不過，這個「聰明」的品牌現在已經在業界消失了。

王品集團前董事長戴勝益曾說：「顧客對一家店的信任是一點一滴慢慢增加的。即便這家店曾被媒體報導過100次的好，卻仍抵不過顧客上門後，一次不愉快的消費經驗。而這也是為什麼經營服務業，一定要無止盡的對顧客好的原因。」

凡有「大捨」必有「大得」（如王品集團、麥當勞、7-11等，消費者都曾目睹或體會過他們對顧客、員工及弱勢的「服務溫度」），反觀一些著眼於快利追逐的品牌即使風光一時，最後終會失去消費者的心。「莫以利小而不為，莫以惡小（消費者厭惡）而為之」經營者當謹記戒失！

（作者是經濟部創業圓夢計畫創業輔導顧問）

〔文章來源~ #聯合新聞網#經濟日報#經營管理版〕

http://udn.com/news/story/7244/1759772