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給隨變而變的顧客需求來個”緊箍咒”吧！

在吊詭難測的消費市場（行為）裡，幾乎多數的經營者都不得不承認一件鐵的事實，那就是-----『只要”變”字還存在世界一天，未來就算是營運績效再突出的優勢企業也未必能持久、恆長的經營』；連美國PC市場中老字號的戴爾（Dell）電腦創始人邁可戴爾都說：「消費者習慣的多變性似乎已是唯一不變的真理性」。那麼究竟要如何才能瞭解消費需求（Wants & Needs），進而能夠充分地滿足、掌握消費者的「多變心態」呢？筆者特以多年的實戰經驗，歸納整理出一些實用的方法供各餐飲相關業界（流通《量販，零售》業、百貨業亦適合）參考，讓消費者的”變”，不再那麼地令經營者恐懼、害怕。

◎主動探究消費者的內心深處---問券法

此方法可以以下2種方式進行，一種是藉由消費者用餐的前、中、後的3個時點（Sales -- Points）期〈視實際狀況切出適當執行時機〉結合小贈品（贈品可請相關協力廠商暫助）或Coupon（折價）券併用（可拉抬消費者填寫問券的意願）＜大多數的餐廳目前也多會採用此法＞；二是利用P-T或幹部（委請專業單位亦可）至店外距離約100~200公尺遠處，然後針對過往人群運用此法，如此除了可即刻對自店的知名度做一明確掌握外，亦能得到所需要（如出生年月、職業別、口味喜好、興趣、居住地、收入、休閒娛樂….）的答案，甚至還可因為此一動作，邀請填寫問券者入店消費呢（更有甚者還能挖掘出競爭店的部份資訊）。

◎整合消費市場的實際反應程度---內部分析法V.S.外部觀察法

先看看門市內部既有的商品ABC銷售差異值分析，再深入探討會形成此3種等級間的相關連帶因素（口味、價格《值》、賣相、盤飾、裝潢格局、空調、音樂選擇、清潔衛生、供餐時段、例假日與平日、開閉店時間、員工的招呼接待話術、服務應對技巧…）為何？曾經做過的促銷活動成果如何（有無做過達成率追蹤）？活動成本投入是否偏高？訊息告知的清晰（廣、深）度？相關參與人員的拉力程度（訓練前、中、後期的表現）？活動承諾給予的貫徹性？….）如何？

接著再看看店外，從競爭者到合作者的各業種、業態裡頭，他們在賣些什麼東西（食、衣、住、行、育、樂）？為什麼要賣（專業、流行、豐利、薄利多銷、獨家產品、面子問題、第二代接班人…）？如何去賣（路邊攤、餐車、花車《百貨業常見》、店面、專櫃、投幣式機器、郵《網》購、網拍、宅配….）？又都是使用哪些媒體來告知消費者該商品訊息（電視、Cable有線台、廣播電台、網路搜尋引擎的曝光率、POP、DM、空飄熱汽球、報章雜誌、T霸、交通公具…..）？為什要選擇這些傳媒呢（成本、信賴、效益、便利、專業、舊識、介紹、口碑…等因素）？賣給哪些消費《關連》屬性（男性、女性、年齡層、消費《生活》習慣、職業別、所得能力、居住區域、學經歷背景、身心狀況…）對象？….從以上的整合資料來源，絕對都會有可以擷取的「優勢學習處」和可引以為戒惕的「弱勢規避點」，把這種種構成因子串連起來後，就有非常大的機會能充分掌握顧客的需要所在。