2016年09月14日〇工商時報 〇文/傅安國
不景氣促使許多行業削價競爭，在餐飲服務業感受強烈。為了賺錢，幾乎隨處可見的促銷訊息的旗海，然而殘酷又無奈的現實是，當商家折扣打得愈低，利潤就一直遞減，最後做白工的機率便揚升，這樣為了賺錢反賠錢的慘況，到底該如何改善？
前統一超商總經理除重仁在日本舉辦的流通業者大會上曾表示，回歸服務的基本面，是搶業績的第一步在；另在《小小服務，大大滿意》一書中，提到活力、開朗、親切是無價的贈品。如果經營或創業者想打贏價格失血戰，不妨嘗試先用成本最低、效益最大的「塑心服務法」，溪引消費者入店。
塑心服務法是指，雕塑出業者有顆人饑己饑的心，一顆能讓顧客滿意百分百的心。這種心要怎麼雕塑？
1.危機處理表真誠
當消費者在店內用餐，無故流鼻血，身為經理或員工會如何處理？迅速遞上衛生紙？這只是一般最基本的處理方式。
塑心服務法則是，除了遞上衛生紙，還有提供潔淨的濕毛巾、移換空調最適的座位區、主動詢問還需要之物及止血後的免費冰水（降火氣）等，都是讓顧客感受店家貼心的服務流程。
2.用心服務拉攏客情
當消費者說明要外帶的餐點後，通常的服務方式是在確認商品且說出「請稍後」後劃上休止符，但塑心服務法是更明確、主動指引顧客等候（休憩）區、遞上餐廳內刊物或免費飲料，讓等候不是一種折磨的感受，結帳時再主動告知店內電話，提醒消費者事先電購，省時間，甚至附上折扣卷，感謝惠顧。
3.以關心換得滿意度
當消費者汗流浹背進店，要馬上指引他到冷氣最強的客席區？抑或擔心他的體溫調節反應，請先入坐在適當位子，附上一杯溫水，然後解說你的用意，並徵詢是否接受在一定時間後再換位。
4.比顧客思緒快一秒
當兒童入店消費時，會不會遞上專屬的碗筷、桌椅？在這些「隨機服務」的各個流程裡，如果你都能在顧客尚未提出需求，就先滿足他，那麼塑心服務法可謂熟練了。
小小的服務成本，可堆砌出大大的消費意願，日本經營之神松下幸之助的服務觀是：「一張紙也可以，送個什麼東西吧！如果不行，那就送個笑容！」由此看出，對應顧客是何等的重要。（本文作者為經濟部創業圓夢計劃／奇佳餐飲管理顧問公司創業輔導顧問
〔文章來源~工商時報經營知識版〕
http://www.chinatimes.com/newspapers/20160914000335-260207
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