〇文/傅安國
一般餐廳經營者對於內部的餐點製做都極具信心，相信顧客自會聞香下馬而來，卻不清楚「顧客服務」的完整性與否？亦與營業額的持續好景有著莫大的關聯性，進而忽略其存在。因此當景氣衰退、榮華不現的情形發生時，大都只會徒嘆「伯樂（顧客）難尋」，全然不會溯源何處做的不妥。
「顧客是餐廳的印鈔機」，沒有他們的慧眼惠顧，經營者絕難有鈔票入袋，要如何一擊中的「顧客服務行銷」的核心，讓印鈔機永不斷電？筆者有些方法何妨參考一試。
一.建立顧客資料檔案
這是首要的步驟，你必須把曾經入店的消費者資料，一個一個的歸納至店內的資料庫中（Data base）。像是美國著名的連鎖大型超市商店---沃瑪（Wal-Mart）公司，掌握了4萬多筆的顧客資料資源後，就等於擁有了一台鍍金的的利潤來源供給器（The Supply mechation to make more Profits）一樣；因為它們可以很輕易的瞭解每一家分店顧客的購買習慣有何不同，然後依照這個「不同的成份」，規劃設計出『區域別需求』的商品，並進行為當區量身打造的行銷活動，另外，它也將這些資訊和上游的供應商做一緊密連結，使他們能及時（Just in time）備製、供應、物流配送及做好庫存管理，藉由這些作業大幅度的降低積屯成本，並且也能從銷量（供貨）的分析記錄單上，順利地完建「以量壓價採購」的管理操作模式，進貨成本也相對的下壓數成…，如此下來，後續所產生的獲利力當然具備了可以照顧到80多萬名的員工，擁有超過四千家店的規模，年營業總額直朝1600億美元大關挺進的條件。
英國日用品零售業者特易購（Tesco）則是完全採用迥異的方法來處理顧客資料，繼而有效地解決了成本限制的頭痛問題。他的第一執行步驟是除了單純施力於蒐集資料外，還提供積點回饋（每一點需消費一英磅），集滿一百五十點就可兌換商品優惠券；第二步驟裡是針對消費頻率高的顧客 --- 只要單筆交易額滿三十八美元，就得一把鑰匙，滿五十把兌換鑰匙環，一百把鑰匙就可成為「金鑰匙環」的「環主」會員，得享有頂級休閒旅遊活動的高折扣、劇院入場券、飯店住宿券….的「特殊待遇」。
由沃瑪和特斯科這二個透過顧客資料檔案，建立出整合行銷效益的企業範例，不難發現，無論是消費者的姓別、年齡、出生日、身型、興趣、職業、收入、居住所、家庭（活動）概況等訊息，你知道的愈多，對你的經營效益就會愈大；趕緊透過多方位的活動去製造一台專屬的「利潤供給器」罷。
…………………….《未完待續》
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