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〇文/傅安國

五.賣場的行銷服務

倘若你的賣場空間夠，動線流暢無阻，你也可以來場展覽會，結合與餐廳格調相關屬性的物品（畫作、陶瓷、古玩、手工藝品…），一併Show出你餐廳的多元價值，當消費者有吃有看又可玩物時，入（回）店的意願會不高嗎？當然，若能再和一些公益團體串聯起上述的活動，相信你的行銷服務效益將更無限寬廣、延伸。

六.結帳區的收銀服務

在餐廳的銷售流程裡，收銀服務是最後也最重要的關卡，如果你是消費者！在結帳時，服務員突然告訴你今天你所有的消費”完全免付費”，或是突然拿出一張下次消費抵500的招待券，又或是送一個包裝精緻的小禮物隨著發票交給你….，對於這些突如其來的舉動，你會有何反應？會不會期待下一次的意外驚奇？會不會告訴你周遭的親朋好友這個「好康耶」事件…。這些例舉，身為經營者的你已經感同身受，體會出箇中奧妙了嗎？

七.完善的退換貨制度

「經營者非萬能之神，不可能滿足全部的人」，所以當你遇到對你的「商品」有微詞的顧客時，筆者建議那就不如大方、坦蕩的承認，然後將「基本的補償」（退換貨）動作做好罷。看看下述的例子：

在俄亥俄州有個旅館連鎖企業，對客服的作業標榜的是「除了補償，還要加值」，也就是當有這方面的客怨發生時，除了退換貨之外，制度上更明訂該顧客的來回車錢（若有證明依照證明彌補，若無，則以當日消費金額為車程往返的補償）和精神的損失（消費總金額的2倍），必須無條件的全額回補，此外，還會在每年的生日前，致意二張免費的燭光自助晚餐餐券….。

        若是你經營的餐廳，你會如此徹底地致上「歉意」？

前Health Call Corporation 的總裁兼執行長貝力‧艾金（Barry Eigen）在其著作《其實你懂老闆的心》（How to think like a boss）一書裡表示：「未來---才是關鍵所在，獲利---只是它的同義詞罷了。」是故，經營者們是否該好好想想，在面對不可預知的景氣「未來」，在一些能構成獲利的條件上，是不是要再加上「顧客服務行銷」這門功課，並且認真的開始學習了呢？

…………………….《全文完》

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