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2015年02月13日工商時報

傅安國

門店數的擴增象徵連鎖企業的領土，營收獲利則是連鎖經營者的實力證明，品牌經營則需要創造一種反覆不斷的顧客熟悉感。

倫敦商學院的提姆‧安伯樂（Time Ambler）說：「品牌因為值得信賴而贏得聲譽，不單是靠溝通上面的快速投資就可達成，它需要多年來持續提供令人滿意的服務。」一如臉書執行長佐伯格（Mark Zuckerberg）相信，只要提供有用的服務，消費者會願意從口袋掏出錢來。

維京集團（Virgin，從維京航空到維京唱片等數十個公司的龐大英國品牌）的創辦人兼執行長理查‧布蘭森（Richard Branson）曾以熱情的口吻說：「產品和服務只有在滲透深刻價值，足已轉換為事實以及員工可以投射，顧客可以擁抱的感覺同時，才能成為真正的品牌。」他所主張的「深刻價值」不也正就是「顧客口碑」的存在價值。《論語．憲問》：「不患人之不己知，患不知人也。」意即「不必憂患別人不了解自己，但應憂患不認識別人。」

當創業過程的取利不若預期時，不妨轉向以思；先以「口碑」的打造為先導，透過包裝也好，行銷亦可，確切地將QSCV（品質Quality、清潔Cleaniness、服務Service、附加價值Value）給予異於競爭者的作為價值，加溫攏絡入店客情的溫度，及時關懷體恤其動向所趨，將贏口碑必沃品牌的企業養分持續影響團隊的同心同為。（本文作者為經濟部創業圓夢計劃創業輔導顧問）

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http://www.chinatimes.com/newspapers/20150213000385-260207