~2021-08 #經濟日報 李培芬 #圖/網路
對於一家連鎖企業而言，如果只搶占了地網，那麼只做到三分之一的生意。持續創造顧客回流，驅動購買行為的持續與深化，亦即打造連鎖企業的人網，於是進入了經營新層次。
人網之上，還有天網必須布建！自1991年至今，網路商用後改變了許多產業，就連網路本身也在持續升級轉化，隨著頻寬不斷提速，網路滲透生活，使得天網貫穿人網與地網，實現三網合一，變得觸手可及。
但，這一切都必須植基在一個基礎上，那就是顧客資料庫。
顧客關係管理Customer Relationship Management）簡稱CRM，從顧客資料卡到社群平台，若不想顧客的資訊爛在電腦裡面，就必須與之互動。寄型錄、生日卡、優惠活動，編輯設計以至印刷成本高昂，舉例來說，Sogo百貨忠孝館有百萬會員，我們只看到每年周年慶的盛況，卻沒有看見寄送百萬會員型錄的龐大投資與動員，僅來店禮就是千萬級的投入。
我們先將場景回到店舖，傳統商業中每一家店都是獨立存在的，但在網路高度滲透之後，門市資訊系統開始裂變，從Web POS開始，首先將地網緊密連結，數據後台可以比對每店各項成本與各式商品服務營收差異。
緊接著店舖進一步智慧化，智慧監控、智慧廚房、智慧影像，進而連結物聯網，同時對顧客端加入雲端服務、自助點單結帳，整合多元支付，再打通各種社群平台，於是店舖的存在功能被徹底改變了。
地網的體驗功能被放大，伴隨體驗的就是互動，實體的互動設計極為重要，因為銷售除可以在天網完成外，顧客上門體驗、提貨之時的互動，可進一步打開長期購買開關。
掌握顧客資料之後，才是CRM的開始。對顧客資訊進行處理的第一步就是分級，數據分級廣泛使用的是RFM分析法：
一、Recency / 最近一次購買：將顧客資訊依購買時間分五等分，即每一等分有20%的顧客，並冠以1至5的代碼，號碼愈大代表顧客購買時間愈近。
二、Frequency / 購買頻率：設定一個期間，以顧客購買次數分五等分，即可透過代碼掌握顧客的購買頻率。
三、Monetary / 購買金額：亦以一定期間內顧客購買的總金額來區分五等分，以編碼大小代表購買金額的大小。
依據RFM分析，顧客可被分為125級，最高555、最低111。益欣資訊執行長康惠媚指出：在實務應用中，企業多會濃縮為8-12級，以便執行觸動方案，另外也會依購買的內容組合、是否分享社群等更多的要素提取顧客，做到可量化的客製化。
將顧客更進一步的融入我們的經營之中，星巴克透過專門的網站收集顧客意見、建議與創意的做法，值得我們借鑒。
數據之戰在疫情蔓延時，已然悄悄開打，三網合一的關鍵點就是落實顧客數據的經營，疫情之後的商業服務業必然有著完全不同的風貌。（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）
［線上閱讀來源~ #經濟日報］
https://money.udn.com/money/story/8944/5667401?from=edn_hotlist_storybottom
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［望文生義］
〇文/ #傅安國餐飲諮詢/輔導顧問
在知道了天地人三網之後，你是否已經開始要檢視自己目前的現況績效%？!如果是，那麼問題來囉….。
有句話說，當局者迷；反推當你在診斷自己的問題為何時，會不會也有”迷”的狀況？這是你必須正視的問題，因為如果你看不出所以然，或問題點的判讀錯誤（如是A問題較大，但你誤以為是B問題；或應該是要先解決B問題，但你卻先去處理C問題…），那麼所做的事會不會就是”虛功”？
譬如，你若不清楚你的品牌定位（受眾、商品、價格、行銷、服務、店格、市場等七大定位）？!又如何可以1.決斷出天地人的既存病灶為何？2.預估發病的時點可能會落在何處（註：居安思危/未雨綢繆之動態規劃時點）？倘再繼續溯源而上，發現了根本的問題竟是在你自己（思維模式）時，那麼你又該如何因應後續？
有一業者在門店試賣活動（此為”地網”）規劃前，不採納左右手的建議，執意要以消費滿額送優惠券（優惠小且限平日又限一次只能用一張）的方式來展開，此外，也放掉了品宣在粉絲團和IG上做廣告投放或請部落格寫手撰文的費用（此為”天網”）挹注（註1.：該業者認為這投資沒有效果所以不做；此部分則是他的「思想模式」反映），另活動前一天（含當天）他”下令”了要在門口置放一張僅限入店前30位的海報立牌宣傳….（業者認為若送出太多券，自己的成本就會損耗太多；「思想模式」再次反映Part2）；試問明智似你，在如是情境下的鋪陳後，是否立馬有了該店在未來可能會織出的”人網”畫面？!
假使在地網和天網內植入了你那太多的貓膩作為（思維），人網也必會回報你貓膩的形狀，這些不是不會發生!只是時候未到而已!而在新冠疫情猛爆的現在，如果『報』來的比你想像中的速度還快時，那也只是剛好吧。
#安小編註2.創業（當責）者營銷之大忌，勿多次以身蹈法﹥﹥﹥凡事預設立場! （ #預設立場：，義同於先入為主代表著一個人對一件事情的看法可能是憑藉刻板印象，來揣測一件事情的走向當別人提出一些質疑的看法時當事者可能會覺得這是不可能的認為事件的發展一定會照著自己預先想好的劇本演出對一件事還沒得知答案或回應，自己就先認為結果將是如何那就是預設立場！~ #網文釋疑說〉
［ #編按；安小編交流互動信箱 ﹥﹥ angwofuh@yahoo.com.tw，歡迎來訊賜教。］
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