- 2013-12-27
- 工商時報
- 李培芬
台灣有127萬家中小企業，其中商業服務業幾佔一半，不乏以店舖型態經營的業者，但有97％中小型商業企業的命運是一店規模，只有3％能啟動連鎖營運，其中達到百店規模的更只有20％，0.6％。
究竟是什麼決定了商業服務業的連鎖營運？又是什麼決定連鎖規模的運轉？
台灣有2家上市餐飲連鎖業者，是模仿已有的商業模式，進而開展連鎖成功的，他們之間的差別在那裡？這2家被模仿的餐飲業者，一家仍舊只開一家店，是所謂名店；另外一家發展連鎖始終只有10、20店，今年經營權已易手。
是什麼因素產生了不同？其實是「2個決策」的作用：
第一個決策重點，是先找到可以連鎖經營的商業模式，是否原創根本不是重點，有時太執著於原創，反而種下敗因；
第二個決策更為關鍵，要決定以直營或加盟發展連鎖，目標就是規模，若市場在台灣至少要站上百店規模；若市場在大陸必須為萬店規模，一個大省市場即可達到千店規模。
如果在台灣要經營百店，或進入大陸欲經營萬店，那麼現在應該選擇什麼樣的商業模式？先有規模營運的高度，再談商業模式！
現在有A和B兩家企業，各自擁有不同的發展優勢，你認為哪一家企業比較會成功？
這是美國行銷大師克勞特（Jack Trout）在《定位》（Positioning）一書中提出的問題，呼應要做對的事（Do the right thing），還是要把事做對（Do the thing right）的策略思維。在效果（Effect）更勝效率（Efficiency）的現實中，A企業勝出市場的比率遠大於B企業。
外觀的標準化，幾乎沒有進入障礙，甚至打聽一下裝潢廠商，即可照本仿製，還保證一模一樣；不可仿製、高進入障礙的是：內部連鎖系統的標準化。
以服務品質為例，開1家餐廳服務要好，老闆盯著就好；開100家餐廳服務要好，老闆盯著沒用，要把店長、督導和營業部門主管，全都變成老闆才行。
有了正確的發展方向，形成完善的商業模式，同時俱足獲利模式，再訂定準確的發展戰略，清晰的市場定位，將事業佈局先做對！然後，再引進優秀的人才與充足的資金，致力於把事情做對，效果即可顯現，否則將只有辛苦經營，而不見事業規模。
如果要營運千店以至萬店規模的連鎖事業，今日的企業經營者，又該站上什麼樣的高度？去準備定位與佈局？
（本文作者為社團法人台灣服務業發展協會秘書長）
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〔后記〕
○文/傅安國
今午去了間單店經營模式（1.2F的門店，標榜有某齣偶像劇在其店取景拍攝過）的咖啡館（經營者承接該店經營尚未滿月，前身同址同店名經營約1年。），現場吧台與外場和內場共3位服務人員，外加老闆娘的媽媽一位幫點小忙，經營者穿著西裝在2樓用餐打電腦，佯裝顧客.....。
「附近會拖吊車嗎？」「例假日會，平日還好，但你最好是選看得到你車子的桌子坐，因為我們有時後會很忙，不太容易能完全幫你顧到車子。」.....這是我剛入店時和服務人員的部分對話。
約莫快1點半吧，吧檯內的女員工見到一位入店的女客人說：「幾位？」「3位」，女客人說。「用餐？」「對」。「自己找位子坐喔。」 ......哇，這種態度，給她有點誇張，或許服務人員覺得很是自然的應對吧。
另一場景，吧台內男服務人員（那位我在入店時和我對話的服務人員）在剔牙。（2次，居然不懂得用手遮住）
開1家店，老闆盯著就好！如果老闆不知道該盯啥？或是盯了卻也不方便（不敢或不好意思） 祭出管理辦法來規範員工！怎有機會將1家店的營運（服務品質）拉上正軌？倘無法在正軌上運行，那怎遑論開出多店？何況還能奢望原有加持過的明星光環能”保護”多久？
優秀的服務人員產自優良的企業文化，優的企業文化源自於經營者”持續”擁有高度執行並落實管理規範的箝控”意願”！而獲利呢？當然大隱於此意願的背後。
2013已時至最末時分，當2014第一道曙光亮起，貴為經營者的你是否更體會『做對的事（Do the right things）雨效果（Effect）更勝效率（Efficiency）』的經營現實，佈局妥善你的獲利智略了呢？
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