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~2018-07-17 #經濟日報￭傅安國

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  《好服務，壞服務》一書中有這麼一段話：「和客人計較，客人就會比較，一些老闆要求降低成本，接下來，他的員工就會對抗客人，不時提防少數客人貪心占便宜，反而得罪了大多數的客人。」

  巧合的是日前我去一間人氣頗盛的傳統早餐店買早餐，在小小排隊的隊伍裡，我前面那位大姐買了三套燒餅油條，負責組裝的大姐看了剛烤出的燒餅說，這個烤得過焦了，送妳吃，不收錢。

  接著輪到包裝我點的燒餅夾蛋後，我直接去收銀買單。收銀小姐（看來像是老闆女兒或資深員工）拿起我的餐點說：「先生，你這燒餅烤過焦了，我們換一份給你。」然後喊了燒餅區的專責處理。待該區更新後拿給收銀說：「那份烤過焦的餅我和新的那份放在一起了，送給客人吃。」

  「利他就是利己，想清楚創業能對誰創造什麼價值。」Uitox全球電子商務集團謝振豐董座曾如是表示。

  創業者須仔細審視自己店內產出的商品品質，是要求高標？普標還是低標？另關於售出的服務過程呢？如何在「顧客滿意度」上用心耕耘？這些「現在真實」的產出，能給予消費受眾（TA）什麼樣的價值？

  佛經云：「有此則有彼，無此則無彼。此生則彼生，此滅則彼滅。」倘以「此和彼」「生和滅」的論述來溯源推及商品品質，那麼以高、普、低標的要求來維繫產品，消費者也會以相等的反饋回應你的品牌獲利。

  經營者必須檢視在商品和服務（客訴處理）的過程中，有沒有哪兒一直以低標待客卻不察？有沒有哪兒可以做得更好？如此，品牌收益（顧客滿意度）才得以更上一層樓。

  （作者是 #蘋果手雞連鎖加盟總部 #資深創業輔導顧問）

   

  ［文章來源~ #經濟日報經營管理版］

  https://money.udn.com/money/story/8944/3256173

   

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