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今早6點多去一人氣頗盛的傳統早餐店買早餐,在小小排隊的隊伍裡,我前面那位大姐買了三套燒餅油條,負責組裝的大姐看了剛烤出的燒餅說,這個烤過焦了,送妳吃,不收錢…。接著輪到包裝我點完的燒餅夾蛋後我就去收銀那買單,收銀小姐(看起來像是老闆女兒或資深員工)拿起的商品說:「先生,你這燒餅烤過焦了,我們換一份給你。」然後喊了燒餅區的專責處理…。待該區更新後拿給收銀說:「那烤過焦的餅我放在一起了,送給客人吃。」…。

你對你門店內所產出的商品品質要求是高標?普標還是低標?另關於售出的服務過程呢?又是如何的在「顧客滿意度」上用心耕耘?

佛經云:「有此則有彼,無此則無彼。此生則彼生,此滅則彼滅。」倘以「此和彼」「生和滅」的論述來溯源推及商品品質上言之,假使你各以高、普、低標的要求來維繫你一貫的產出,試問,消費者會以什麼樣的反饋結果來告知你的品牌獲利?

安小編曾和親友們到一某拉麵連鎖的加盟店用餐,當大伙快吃完時,席間一人發現他的碗內有一煮熟的小小蟲子(不似剛飛進碗內),遂將其實反應給老闆,在老闆暸解緣由後,給予了我們這群消費總額的「免費」處理。

你的營收現況如何?是否有必要檢視在商品和服務(客訴處理)的過程中哪兒輸了裡子(一直以低標待客接事)卻不察?還有哪兒可以做得更好?也許在你覺察醒悟時,就是你的品牌收益(顧客滿意度)得以更上一層樓的時刻屆臨時。

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