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一位稱職的區督導應該要學習的？要表露的？……（望文生義）2022/0807

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連鎖效應/建立營運督導團隊…升級的關鍵行動2022/08/03

~經濟日報李培芬（社團法人台灣服務業發展協會總顧問）

管理型總部在建構中層組織，即所謂的督導組識時，經常會有不知如何入手的困擾，到底初期的督導要不要離店？一位督導管理幾家店？督導的績效如何評量？…林林總總的問題。

也曾有總部告知，其物流司機就是公司的督導，其實這根本是一種錯覺，若只靠物流士配送時順便做營運指導，試問：店長會服氣嗎？不懂店務的人來指導店務，就是外行領導內行，督導的內容流於個人主觀的偏見，或是總部單一的任務，例如查看是否有外貨，根本不是督導工作的重點。

許多連鎖企業隨著店舖數量的增加，必須架構營運管理的中層組織，配置區域督導同仁，許多大型連鎖企業早期的督導是從優秀店長群中拔擢起來，督導並不離店，除直管店之外，還兼管其他周邊的店群，一般而言，不離店的督導適合的管理幅度約在五家店。

督導最重要的工作就是門店的營業輔導，營輔的內容首重數字的優化，督導必須掌握區域內各門店的六項數字，包含：

（1）營收成長率；（2）毛利成長率；（3）會員成長數；（4）轉虧為盈家數；（5）由盈轉虧家數；（6）門店銷售前三名商品營收占比。

同時要提升督導的能力，還必須要求他完成五項計畫：

一、投入營運提升計畫計畫，命題範例：如何協助轄區最佳門店創新高？

二、規畫入店輔導方案乙份，包含自己負責店的營運計畫。

三、製作門店店長銷售開拓培訓課件乙份。

四、從門店銷售菜單中挑選三支商品（不可重複），撰寫銷售話術，並帶動店務夥伴錄製短片。

五、創意門店陳列提案，請以實例拍照。

為了深入區域門市的營業輔導工作，督導必須對於區域商情有更完整的市場調查與掌握，有15項工作清單：

（1）商圈競爭店分布；（2）門店外觀明顯度（亮度）；（3）門店顧客區域/作業區域清潔度；（4）門店設備使用情況；（5）門店文宣與招貼佈置與使用情況；（6）門店（含食品）安全隱患；（7）作業安全隱患；（8）店前人流時段分布。

（9）進店人流時段分布；（10）客單量時段分布（POS數據／天）尖離峰時段；（11）銷售排行（POS數據／天）顧客喜愛情況；（12）門市店務夥伴作業情況（出勤狀況／作業熟練度）；（13）門店問題查找；（14）標準執行問題查找；（15）店長／加盟主定期訪談。

建立區域營運督導團隊，是連鎖企業升級為管理型總部的關鍵行動，使得標準化得以有效執行，並讓總部能夠掌握終端店群真實的經營情況，透過人的溫度計，營運管理才不致流於管理冰冷的數字。

［線上閱讀來源~經濟日報］

https://money.udn.com/money/story/122331/6510488?from=edn_search_result

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［望文生義］

請問，你的品牌連鎖店督導的本職學能如果拿到市場上的同質業態業種別的督導群裡相較，你覺得能夠入列第幾名？你針對現有督導們（倘若你自己也身兼督導乙職）的職能提升做了哪些規劃事宜？抑或是放牛吃草式的任其自我管理？

話說我約莫在27、8歲左右時任職某知名日式居酒屋（由日本引進台灣）連鎖加盟品牌區經理的實際例子，有一回我在竹北巡店與該餐廳業者（加盟主）交流互動，當審視完相關店務操作流程後跟他建議了某一客席區的牆壁上宜掛上一幅適當的畫作來增添該區用餐氛圍（滿足五感行銷中的視覺和服務的附加價值），只見該業者眉頭深鎖且帶疑惑的表情說：「我的店生意已經不怎麼理想了，還要花錢買幅畫？！那這樣好了，經理，你告訴我，如果我真的掛上一幅畫後能增加多少來客數我就掛！！」「嗯，董耶，您問了一個很實際的問題，很抱歉我不能回答您可以增加多少來客數，但是我現在就能斬釘截鐵地說，假使您沒能掛上，那麼你的營收肯定會繼續往下掉！！」他一時語塞後反應過來道：「好，我會認真地考慮看看。」 …..。知道嗎？後來我再去該門店的時候，就見他已經掛上了一幅日式感豐富的畫作了。

你們能回答我二個問題嗎？1.上述的例子是否也有類似的可能情境出現在你所輔導加盟店中？2.市場上哪一本行銷、經營管理的類書籍或哪一場區督導的教育培訓課程裡可以聽到？知道我的「臨場反應說」？

因此，我要說的是，一位稱職的區督導應該要學習的是？要表露的是？

學習面：

除了單店以及連鎖店的營銷管理基礎需知（理論與實務/內部與外部［指商圈競爭者的靜動態］）外，在今新冠疫情嚴峻的市況裡，一場在2021年流通者高峰論壇~《連鎖創新機，逆勢再躍升》的會議上所提及了從觀察零售服務業現況與趨勢，虛實整合發展的五大原則可以為參照運籌；

1,重視顧客資產，走入顧客心中

2.深度零售趨勢，關注社群趨勢

3.實體店新定位，聚焦顧客價值

4.提升自我價值，創新服務體驗

5.採漸進式創新，服務轉成流量

再試想一下，上述的4.「自我」倘若植入的是「團隊」或「人才」，你的品牌績效會不會提高？

表露面：

網路上有著這麼一個小故事；

「某金融學校入學考試，其中一道題是：＂請寫出三種能夠貸款的機構？＂考場中許多考生絞盡腦汁地想這道題，只有一位考生想都不想，並且十分迅速地答完了。老師不免對這位考生關注了許久，且記下了他的名字；當這位老師批改這位考生的試卷後，莞爾一笑，因為那名考生的答案竟是：＂銀行、信用社、父母＂」。還記得我分享的「一幅畫」的實例嗎？這二個情境結合在一起所給你的體悟是？