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智慧經營／錙銖必較 做不大企業格局/2015-09-16 經濟日報 經營知識版

〇撰文/傅安國  #餐飲創業輔導顧問  〇圖/安

「我的DNA裡面已經是整個retail（零售）產業，看的是整個的customer（消費者）和market（市場）。」甫任全聯社總裁的徐重仁在就任當天的記者會上如是表示。其中「消費者（顧客）」更是擔任了可以決定在消費「市場」的「產業」領域中，由誰來撐起一片天的神聖角色。

善知，善用準顧客的消費心聲反饋，是經營者可以獲利極大化的利器。然而卻有些業者會因眼前小利的不捨，反而失去了消費者原本關注的眼光。

曾有位業者和多數經營者一樣，採取了「以銷售餐券先將現金入袋」的促銷方法。多次玩法下來，都是可以「現買券，現抵用消費全額」。但在某一年度的新措施下卻改為「買了券，限下次消費方可使用」。業者的說詞是「餐券已經給了很大的優惠了，所以，買的當下不能抵用消費額。要不，公司的利潤會流失更多」。一本餐券10張就是消費10次，那麼先消費先用完，或後消費再用完不都是10次嗎？相信諸君應該也都很清楚該業者為何如此「聰明」！

因為，他若先將顧客購買餐券的當下消費不列入的話，總共就會來店消費11次（第1次還賺到了全額消費的收入呢）。然而，明智的經營者看完以上實例，應該多少都能猜出這個餐券銷售促進的經營「過程」和「結局」如何了吧！

曾聽朋友講過二個案例：

一是王品某品牌的台中門店少找了50元給顧客後，透過會員資料找到了他住在彰化的家，員工親自驅車前往還錢。

二是某速食連鎖接到顧客電話反應兒童餐沒有放入玩具，電話講完後，該門店經理除了親自將玩具送至該顧客家中外，還補加贈了餐券以表歉意。

王品集團的戴勝益董事長在接受某雜誌專訪時曾說：「顧客對一家店的信任是一點一滴慢慢增加的。即便這家店曾被媒體報導過100次的好，卻仍抵不過顧客上門後，一次不愉快的消費經驗。而這正是為什麼經營服務業，一定要無止盡的對顧客好的緣故。」

很多已是業界佼佼者且年收益極豐厚的品牌，仍然百分百願意連結更多的通路（策略連盟）和提供亟其便利與貼心服務來巴結消費者，那麼，身為微型企業的經營者又當如何以做？

但凡有大捨必有大得，較之近（短）利的追逐者，哪一類品牌經營觀能夠基業長青？已不言可喻。

（作者是 #經濟部創業圓夢計劃創業輔導顧問）

［文章來源~ #聯合新聞網/2015-09-16 經濟日報 經營知識版］

http://udn.com/news/story/7244/1189884

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