2014年09月18日工商時報
傅安國
近期食安事件頻傳。讓台灣陷入消費者和經營者人心惶惶，也牽動外貿市場。如何安撫和挽回消費者的心，走出經營低谷，力戰所有可能淺藏的經營危機，是許多經營者的重要課題。
麥肯錫資深顧問達斯壯（Petrer Dehlstrom）與艾德曼（David Quarterly）在《麥肯錫季刊》（Mclinsey Quarterly）提出，消費者的需求主要呈現在4個面向，或許可以從這4點來著手：
1.現在（Now）
消費者現在最擔心的只是地溝油的問題嗎？還是所有「食」不安穩的潛在未爆問題？經營者該如何和現在的他們互動？解決之道比如：包裝材料、環境清潔衛生。
2.我可以（Can I）
消費者會希望透過哪些有價值的可參考運用的資訊，化解心中食的疑慮，進而消除平日工作（身心靈）壓力，獲取有趣、新鮮新奇的活動訊息或體驗。解決之道比如：產地來源明述、開放廚房觀摩、產品DIY教學。
3.為我（For me）
消費者會期望企業已經擁有的個人資料（情資），如何轉換為真正了解他們的強烈特殊需求，或是根據個人需求，能為他們提供絕對客製化的消費體驗。解決之道比如：退換取貨流程、補償價差服務設計。
4.簡潔（Simple）
大多數消費者會希望B2C（Business to Customer）之間的互動方程式，是簡單乾脆、不擾民的。這類期待上的種種滿足、及時提供，將大大地影響消費者對品牌和產品的觀感。據研究，這類感觀會影響至少三分之二的消費者做出最後買單的決定，剩餘考量因素才會是價格。銷售顧問荷姆斯（Chet Holmes）表示：「我終於知道，成為空手道大師的關鍵，不在於學會4千個招式，而在於能持續反覆地練習少數幾個招式4千遍。」
怨懟與埋怨都無法解決已發生的問題，好好掌握以上4面向並熟悉操控管理，走過經營低谷。（本文作者為經濟部創業圓夢計劃創業輔導顧問）
［文章來源~工商時報官網］
http://www.chinatimes.com/newspapers/20140918000330-260207
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