［安步當車］挽救業績 攻心服務為上 ◎讀者交流信箱：angwofuh@yahoo.com.tw
~撰文/圖：傅安國~ 2010-04-09 #工商時報
美國某研究機構曾對百家大型服務業做調查，研究顧客不再購買其商品的原因。結果顯示，在流失的顧客裡只有30％與產品有關，價格與品質也各占15％而已，但與服務品質有關的比例竟高達70％，當中又有25％的人覺得未受重視，約45％覺得服務太差。
有關服務業的精神，日本經營之神松下幸之助說過：「企業經營者必需瞭解人們與生俱來的各種特質，做有效的管理。」換言之，以「自然人性」為服務，自然可以促進生意。
話雖如此，回過頭看台灣，坊間服務業仍時常可見怠忽「自然人性」的例子，現舉一個咖啡館的案例，開業3年餘，營收從120萬元逐漸下降至50萬元幾近腰斬，發現根本原因不出新行銷5C：顧客（Customer）、成本（Cost）、價廉（Cheap）、溝通（Communication）、便利（Convenience），足供其他餐飲業者借鏡：
1.用便利、溝通化解客怨
許多餐飲店發行貴賓卡，使用方式卻是「認卡不認人」，顧客只要忘記帶卡，即使是認得的熟客，也不能擁有貴賓卡的權利。像這家咖啡館，雖多有持卡者抱怨，卻不願迎合自然人性，故在競爭者切入、金融風暴夾殺下，營收開始每況愈下。
澳洲年度風雲經理人凱瑟琳.迪佛利在《黃金服務15秒》書裡提到「攻心服務」的重點：「以自己希望被對待的方式對待你的顧客。設身處地的為顧客著想，設計一套實在的顧客友善系統。」當用餐情緒被僵硬的規定破壞時，誰還會再去該店消費？
是故，經營者應以溝通、便利為管理基準。
2.滿足便宜、成本的需求
折價券也是餐飲業最用行銷手法，但若是每發一次DM或優惠券、兌物券，就以「每次限用一張」、「不得與貴賓卡併用」、「不得與禮券併用」、「僅限外帶」等活動限制，那麼廠商的美意也會被打折。
因為你的種種消費規定，可能引起Smart消費者客訴，因客訴而破例開放使用，或導致顧客不再消費，都會破壞品牌口碑。
《黃金服務15秒》書中提到：「顧客都會比較關心當下切身的事情，不管這個企業的歷史或現在多麼輝煌，他們總是把很多東西視為理所當然…。」所以在今消費者意識高漲，「顧客就是財神爺」的世代，只要經營者無法確切滿足顧客對便宜（Cheap）的需求，或站在顧客的購買成本（Cost）考量，很可能他們就會離你而去
3.內外顧客都是口碑宣傳
員工是企業資產，多數企業都會提供員工購物優惠、折扣等，但還是有少數例外，上述案例這家咖啡館的員工不得使用所有對外發送的折價券、亦無VIP卡基本9折優惠權，甚而連生日禮券也需押過3個月再發送，因為經營者的重利，間接導致人才流動率極大，訓練成本攀升，導致自食惡果。
美國Marriot Hotel是成功的連鎖飯店之一，但他們還是懂得定期請主管觀摩試住其它飯店，包括垃圾桶、煙灰缸、毛巾等小物，主管返回後作成案例與夥伴分享、交流，以求改進。
睿智的管理者現在要做的事，是將「出走式管理」奉為圭臬，以處處留心皆學問的動態經營法，貫徹至全員化的慣性執行，才是上上策。
當你的企業出現獲利難產的窘境，何不敞開雙臂，從如何迎合並滿足顧客的自然人性服務做起，培養所謂「忠誠顧客圈」！（本文作者為經濟部中小企業協會、創業圓夢坊創業諮詢顧問）
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