工商時報 林隆儀 2014年03月06
消費者普遍都有買產品也在買服務的認知與需求，企業競爭的焦點也從產品轉向服務，甚至直接把事業定義為服務業。
案例1.請顧客專心吃麵
創新服務模式是贏得競爭的重要法寶。日本大阪心齋橋筋的一蘭拉麵店，經營模式特別，將顧客用餐座位利用隔板隔成類似K書中心型態，沒有華麗裝潢，節省經營成本，只容個人使用，顧客用餐無法窺知隔鄰，更無法邊吃邊聊天，無形中提高翻桌率，24小時營業，顧客絡繹不絕。商店老闆講究拉麵的品質與口感，堅持麵條入鍋前的甩水功夫，並認為顧客專心吃拉麵，細心品嚐才吃得出好味道。來此用餐的顧客，把外衣掛在背後衣架，專心、認真吃麵。此一別出心裁的經營模式強調拉麵非常好吃，請顧客不要分心，果然吸引大排長龍的人潮。
案例2.貼心上菜服務
大阪箕面溫泉飯店位於山上，風景優美，視野寬闊，顧客住宿及晚上用餐都可以欣賞大阪市區的美麗夜景。
餐廳採用茶几式餐桌，配以舒適座椅，讓顧客悠閒、舒服的享用餐點，服務人員端上顧客點選的餐點或飲料時，因為餐桌高度的關係，需要「跪下來」上菜及清理桌面。
真誠流露的服務態度，禮貌周詳的上菜動作，令顧客備受尊重與禮遇。
案例3.簡化店員服務
許多公司力行簡化服務項目，專心提供優質服務，因而創造獨特風格。日本很多拉麵店只提供少數幾種精緻口味，並且利用自動販賣機販賣餐券，服務人員只要按照顧客購買的餐券種類，專心提供標準化服務，充分發揮專業服務精神。
利用自動販賣機發售餐券，節省人力，正確快速，容易招募及訓練服務人員，不但避免一心多用，防止力多必分的負面效果，還可以快速精準的提供滿意服務。
擴大使用自動販賣機制，是提升顧客服務的重要趨勢，一方面節省廠商人力，一方面激起顧客參與感。
案例4.教顧客做章魚燒
服務最為人詬病的莫過於等待，因為等待是在浪費時間，也是顧客滿意的殺手。有一家個人火鍋店瞭解，火鍋從點火到享用食物需要等待一些時間，這段時間正是造成顧客急躁與不安的因素。這家火鍋店的菜餚中有一道普受喜愛的章魚燒，但是只準備材料及器具，需要顧客自己動手做章魚燒，輔以服務人員說明。顧客對DIY章魚燒都覺得新鮮、有趣，而且認真、用心動手做，覺得自己做的章魚燒最好吃。
提升服務品質，不一定要大做文章，只要用心思考，瞭解顧客的問題與期望，從小處著手，想競爭者沒想到的方法，務實迎合顧客需求，提供貼心服務，往往可以贏得顧客青睞。（本文作者為臺北大學企業管理學系兼任副教授）
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〔后記〕
○文/傅安國
本案例中的一蘭拉麵經營法似乎不太適合台灣人喜歡呼朋引伴揪團共享的"消費國情"^^.
經營首重顧客定位,接著研伸其他如商品,店格等定位的明確化,施振榮日前接受媒體專訪時說:新的微笑曲線是以顧客心理的需求滿足為先(曲線右端),而非左端先開跑(商品開發製造) .或許"一蘭"的目標顧客就是平日喜歡獨來獨往的宅男女,市場定位以取拿宅經濟為主吧.
再看案例3~4,你應該就能明白此中真義(似乎也與案例一的經營有所反差)
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