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到一家皮鞋店試鞋，隨手把買來的東西放在椅子上，沒料到年輕的店員為了跟我套交情，隨手就拿起了我的提袋裡的東西，並且很自然地聊起那個產品。 雖說他是為了表達與客戶的親近，但卻讓我有被侵犯隱私的不舒服感。 【心得分享】 在服務業工作，許多人會希望讓客戶感覺跟自己像朋友，那要做生意也就比較自然，但分寸要拿捏得體，不然反而賠了夫人又折兵，失了這筆生意還造就了壞口碑。 |
全文網址: 上班卒仔／服務的分寸 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/%E4%B8%8A%E7%8F%AD%E5%8D%92%E4%BB%94%EF%BC%8F%E6%9C%8D%E5%8B%99%E7%9A%84%E5%88%86%E5%AF%B8-8324432.shtml#ixzz2lxL5ajyn
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〔后記〕
○文：傅安國
服務到點、線、面？how to do it？
從消費者想入店消費的那一刻起，就應該是業者（從業員）導入細膩服務的開始。眼神交會可以散發愉悅光彩、言談互動可以感受溫馨入懷、款待的動作則可以傳遞專業的自信......，這些或許是企業SOP與教育訓練和獎懲規劃落實後的完善呈現，也可能是從業員或店主管、幹部的過往經驗或自我要求的自然表現。無論這細膩的貼心服務產出原因來自何處何法，只有發自於心，止乎於該止（誠如本文案例的”應止當止”）的分際分寸線（不會讓顧客有不安、不愉快的服務感受）。消費者才會有深印的滿意體驗，品牌才有好口碑的綿延不絕。
「將心比心」，莫以”自認為”稱兄道弟、稱姐說妹的服務就一定是優服務的粗糙想法而Lost了恭謹的尊重態度，方能在服務流程中逐一地畫出出所謂「交心」服務的美好圖記啊。
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