~2021-08-19 經濟日報 李培芬（社團法人台灣服務業發展協會總顧問）
#圖/網路
黑色星期五（Black Friday）並非單指13號星期五，盛行美加的黑五購物節，就像大陸的雙11網路年度大促。儘管疫情來襲，2020年美國黑五業績成長30%，據Adobe Analytics統計，已達百億美元規模，其中近四成是從手機下單。
與台灣相同，美國零售消費側重線下通路，疫情因病毒變種，影響波接二連三，壓縮線下零售，須加緊腳步完善「線上接單、宅配送貨」服務流程，使得顧客經營更形重要，顧客關係管理（CRM）不能停留在資料庫階段。
結合線上營運，虛實融合全通路打通所有顧客入口，新商業不能只以導流做為線上營運的模式，每一個入口既可以將顧客轉化到其他入口，還需具備單獨完成交易的功能，因為轉化就像漏斗一樣，有著篩選功能，亦即每一次轉化都會流失顧客。
舉例來說，顧客透過FB廣告進入官網，若官網僅提供預約來店或答客問的功能，許多顧客往往就此打住，轉化也隨之中斷。
與實體的情況相同，顧客的上網行為，隨機亂逛的情況愈來愈少，這就是網路業者所謂的「流量稀缺」問題。人們上網是有目的性的，而且愈來愈不喜歡過多廣告的置入，且對聯集廣告的抗性也愈來愈強。也就是說強迫式的廣告或猜你喜歡的效果，也會像在街邊發DM一樣，反饋麻木。
全通路概念所及，顧客上門（觸達）的入口增多，用來增加新顧客，不如留住老顧客。尤其是消費品中，有短期重複購買特性的商品或服務。招來新顧客做的是增量的生意；留住老顧客做的是存量的生意。老顧客的經營就是為業績打底，顧客基盤愈經營愈厚實，面對線上與線下流量稀缺的問題，存量經營比增量經營更重要。
除了經營存量之外，掌握經營的節奏，也就是製造顧客上門的理由，正是全通路經營的焦點所在，經營的節奏就是賦予顧客消費的習慣，以餐飲業為例，營運步驟如下：
一、累積顧客基盤：顧客資料庫經營從量中取質開始，持續集客展開增量行動，每一個顧客入口都須能後續追蹤顧客，例如：線下店是顧客入口之一，透過手機點餐聯通顧客，自然而然建立可追蹤的顧客資料庫。
二、養成消費習慣：顧客購買一次，充其量就是新顧客，再次上門不代表建立了長期的關係，習慣的建立必須讓顧客上門七次，包括商家用免費召回，例如，好的集點卡不是十格而是九格，第一格免費贈點，顧客消費第一次贈兩點，此時顧客手中的集點卡還有六格，第六格設計贈送召回，完成習慣的養成循環，另亦可用金額作為門檻。
三、長期質量並進：消費習慣養成後，顧客關係還須升級，顧客經營好比遊戲闖關，有人喜歡寶物（贈品）、有人喜歡裝備（送菜），也有人喜歡返現（折抵現金），企業經營顧客須有升級機制，例如：推進顧客預付消費，同步每年推一檔年度大促，以量化購買換取折扣。由淺入深的購買節奏規畫，有效養成消費習慣，經營存量顧客的購買最大化。
購買的觸發絕不能淪為經常性的折扣，從首購、回購到建立長期關係，階段經營重點並不相同。
［文章來源~ #經濟日報］
https://money.udn.com/money/story/8944/5683428?from=edn_hotlist_storybottom
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［望文生義］
#文/ #餐飲連鎖加盟專案輔導 #傅安國
不知道諸位創業者們在你商戰的征途上是否有遇到類似上文的點滴問題？
安小編於此的感觸是~”因果”二字似乎早已活脫脫的存在你我的生活之中，以微型創業者言，門店如不幸地營收難見提升，當責者的”主觀”是否就是”因”的極大占比部分？!
以此1.累積顧客基盤2.養成消費習慣3.長期質量並進三點言，現掘入深土看看，「主觀」意即『是非對錯』的判斷和掌握權皆在此落腳，所以倘若你認為顧客資料庫沒用，手機點餐亦沒必要？並且不願意用點券更不喜歡”免費”行銷的策進？!也或許感覺年度大促、以量化購買換取折扣和顧客預付（如禮券這工具受眾因擔心門店經營問題而不推）機制與升級規劃都不是你這微型企業可為的事而作罷？!......試問，假使念動如是，即便大羅神仙下凡又如何拯救你呢？
（註：葉公好龍的喻意在真假與是非間裡載浮載沈的結果，是否亦如同取捨執著的背後將會帶來的是？？＞＞古人葉子高喜歡龍，家裡全用龍來雕飾。天上的龍知道此事，特到葉公家的窗口窺視。葉公見了真龍，卻嚇得面無人色。典出漢．劉向《新序．雜事》。後以葉公好龍比喻表裡不一，似是而非的假象。）
你有多久沒有去關注你商圈對手的狀況（含線上線下服務、行銷創新等模組）了？有多久沒有進一步的去學習市場上那些口碑排名前段（有危機的店亦可去探勘，可試著假想如果你是該店業者，該如何自救？）的操作方式了？又有多久忘了轉身看看自己與團隊在你的過往經歷裡，裡頭有多少的”因”生成了今日的”果”？而這些肇因何時你才願意割捨不再緊握？
「路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索」在創業路上，惟有先大破方可有大立，及時求索，善用知識與資源，未來的大業終將大立有功。Fighting。
［ #編按；安小編交流互動信箱 ﹥﹥ angwofuh@yahoo.com.tw，歡迎來訊賜教。］
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