…….
連鎖效應/數據化經營 顧客服務加值
~2022/01/26 經濟日報 李培芬（社團法人台灣服務業發展協會總顧問）
CPI（消費者物價指數）創下13年來新高，去年12月主計總處統計增率2.62%，一年內七度破2，全年CPI達1.96%，高油價、低基期都是主因，值得注意的是，其中外食費年增率2.39%，比之11月再放大，創81個月新高。
對照商業服務業經營的實況，某大型家具連鎖，一年內被上游板材商來函通告漲價三次，沒有理由；某甜品茶飲連鎖品牌，原物料一年內被漲了四次，理由是國際航運成本高漲。
在在印證支持三產（如商業服務業）開拓市場的底氣，原來是一產（農、林、漁、牧），只要供應鏈沒有徹底整合，供應鏈就是成本鏈，從不是價值鏈，更遑論創價鏈。
追溯上游的價值鏈解決方案，緩不濟急，通膨壓力勢不可擋，商業服務業只能順應時勢調整售價。
恰在此時，商業服務業更加重視的顧客經營的重要性，透過數位化進行會員經營，累積顧客資料庫，啟動數位化行銷。因此可以從顧客保留率與忠誠度的三部曲入手：
一、顧客分級營運：
顧客分級管理經營出「超級顧客」，許多經營者只會一味濫發點數或優惠折扣，這只是吸客的做法，若無法進一步區別出高價值顧客，又怎能寄望顧客付出忠誠，因此建立顧客資料庫，藉以長期經營顧客，進行分級營運，並讓顧客升級，使篩選顧客的漏斗架構發揮效用。
二、強化顧客指引：
通常商業服務業只設定各店的營運目標，卻沒有為顧客提供消費目標。空泛的VIP稱號是沒有任何吸引力的，必須先提供觸手可及的獎勵，例如，築間鍋物五點即可兌換一個肉盤，這就是消費目標的建立，記得雖說顧客指引的中長期目標很重要，但觸手可及的短期目標，才更能引領顧客重複消費。
三、運用意想不到：
顧客分級管理是提供顧客與我們互動、消費的劇本，但一齣劇之所以好看，追劇的動力是因為未知的劇情和對結局的想像，所以必須提供額外的「驚喜」，就像劇情的迂迴布局，顧客的第十次消費、與品牌相識周年紀念，以及更好橋段的創想，經營顧客與品牌的感情。
以顧客為中心，真正進入數據化的經營，將過去只重視自身的經營數據，延伸為驅動顧客數據的經營，也就是建立每一位顧客的Customer index，尤其是第一線的夥伴，更要建立數據經營的思維，別把顧客服務的培訓與投入，只是用來處理客訴而已！
顧客並不難搞，也非陌生大眾，只要我們不重視，就會成為最熟悉的陌生人，總在消費的轉身錯過。
我們經營的其實是和顧客相處的時光，留住每一個點狀的瞬間，就能連成清晰可見的顧客體驗旅程線型，比之營業額與利潤率，由顧客數所累積的顧客資料庫，才是商業服務業最珍貴的資產。
［線上閱讀來源~經濟日報］
https://money.udn.com/money/story/122331/6063472?from=edn_search_result
………
［望文生義］
提到『顧客服務加值』你應該並不陌生，但在不陌生的背後，對於你的品牌獲利績效言，它是否產生了相對的效應？
此部分如以顧客（經銷商）管理的連動來探討，應可得出一二答案。
以經銷商管理來看，在你商品銷售過程上的「服務加值」，想了哪些？又做了哪些？此外，關於旗下各經銷商的營銷數據、顧客滿意度收集、整合分析與反饋，你所抱持的管理態度是否有適時的給予建議？肯定？資源？或是獎懲？…。
再來簡單地看看你自己的顧客管理基本面，如性別、年齡層、居住區域、購買內容（如頻度、單價、提袋、消費［OMO/O2O］及物流配送、客怨處理時間等）、促銷誘因績效（回購率）達成率、推薦親友比例…..，當你進一步的去類分了ABC顧客等級時，升級的規劃管理？服務流程的滿意度精進時程的併進和成效驗收？….。
《想像5年後的你》一書中載道：「當我們無條件付出並選擇去做『對』的事情時，貴人自然而然就會浮現。」這裡所謂的「貴人」亦可以「顧客」來與其呼應（註：商場上，客人有財神爺之說），而『顧客服務加值』對於品牌獲利來講，當然就是”對”的事情，因此，你的想對？做對？施展比例多少，想想看，是否就等同你的口袋能有多少啷噹響響。
［ #編按；安小編交流互動信箱 ﹥﹥ angwofuh@yahoo.com.tw，歡迎來訊賜教。］
…………………..
〇我的Youtube頻道~《安可人生》傅安國/（創業&日常）平台
https://www.youtube.com/user/angwofuh
〇個人粉絲團-《走一回人生,靜一思所得》
https://www.facebook.com/fuhangwo.lifebetter
〇個人粉絲團-《喜歡呼吸的文字》
https://www.facebook.com/fuhangwo.lifeword
〇FB社團《餐飲營銷知能暨員工招聘平台》
https://www.facebook.com/groups/1533064233665314/
〇痞客邦部落格
〇Xite部落格1
http://blog.xuite.net/angwofuh/twblog
〇Xite部落格2:
http://blog.xuite.net/angwofuh233/wretch
〇FB:傅安國(Fuhangwo)
留言列表
個人拙作 (0)
