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日本趨勢大師大前研一先生曾經為「專業人才」所下的定義，是具備「預測力」、「構想力」、「議論力」以及「適應矛盾的能力」。在講究專業銷售的時代，這四種能力是業務人員應該修煉的「內功」。 然而，業務人員與客戶面對面的時間通常很短暫，如何讓表現在外的言行舉止留下專業的形象，也是一門重要的學問。 否則，有可能我們在專業知識下了許多功夫，也在提案或售後服務上為客戶盡心盡力，但是因為不專業的行為讓一切的努力大打折扣。 特別是完全陌生或關係尚淺的客戶，因為對供應商的瞭解不深，業務員的一舉一動很容易就形成了刻板印象（stereotype），對於往後交易的成敗影響甚鉅。 業務人員可以用以下十個原則來自我檢視，確保自己有專業的行為、展現專業的形象。 一、習慣在出門前照鏡子，確認外表乾淨整齊、衣著恰如其分。 二、拜訪客戶時比約定時間更早抵達，永遠不要有遲到的可能性。 三、隨身攜帶筆記本和便條紙，把任何重要的情報記錄下來。 四、說話時少用「不確定性」的字眼，例如：或許、應該、可能等。 五、熟悉業界慣用的專有名詞，避免說出外行語言。 六、不要輕易打斷客戶的談話，「聽」永遠比「說」更重要。 七、控制「非業務相關議題」（閒話家常）的時間，不要讓它反客為主。 八、經常在會議的前、中、後歸納重點，確保對話的聚焦。 九、謹記所有說出口的承諾，用超出預期的行動讓客戶感動。 十、創造被客戶利用的價值，它的回報會出乎意料。 當網路科技大幅提高資訊傳播的效率之後，業務人員若只是扮演產品解說者的角色，將會變得非常沒有價值。 好的業務人員必須提高自己溝通的層次，從以往的傳達資訊，進階到強化客戶對產品的信心，並且提升品牌和企業的形象。 在客戶面前的專業行為養成習慣之後，也會全面提升一個人的工作品質和效率。 從外在的行為，進一步影響到內在的思維甚至價值觀。我想這種「內外兼修」的境界，才能稱得上是真正專業的業務人才。 （作者是管理顧問及銷售講師） 【2013/12/04 經濟日報】@ http://udn.com/ |
全文網址: 業務最前線／展現專業拉高溝通層次 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/8337072.shtml#ixzz2mWIOknWL
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〔后記〕
○文/傅安國
「好的慣性」最是人性中不易承載之重的學習養成，但卻是得以成就契機的最佳寶器。
因為人性使然，所以，所謂的”成功”僅屬於少數人專有的權利。因為只有少數人可以克服多數人性使然所產生的弊端。
『專業』，必需以「勤有功，戲無益」的態度來汲取應習得的領域know how謂之。古時後，猶太人的墓園裡常常放有書本，「因為夜深人靜時，死者會出來看書的 」。這種做法有『生命有結束之時，求知卻無止境』的意義象徵。也難怪猶太族群中會有名人如馬克斯、愛因斯坦、弗洛依德都是！
學習能力就是一種工作能力。一個不喜歡（沒慣性）學習的人，一個不知道該如何學習什麼的人，往往其工作能力亦有極大可能，有所缺憾點。
多看看別人多想想自己。「學習」得先從認識自己的優缺開始，瞭解自己的優缺，從比較他人開始！『展現專業』則從點滴學習（避己短揚己長）開始累積實力。何時蛻去過往多數人三分鐘學習的熱度外衣，可以由內而外，一以貫之的養成好的慣性？聰穎者應有timing的管理自知吧。
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