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［安步當車］深刻價值來自顧客口碑 ◎讀者交流信箱：angwofuh@yahoo.com.tw

〇撰文/圖：傅安國（ #中華民國全國創新創業總會 #資深專案顧問）

門店數的擴增是連鎖企業的領土象徵，營收（收益）則是連鎖經營者的實力證明。

　品牌需要創造一種反覆不斷的熟悉感，倫敦商學院的提姆‧安伯樂（Time Ambler）表示，品牌因為值得信賴而贏得聲譽，不單靠溝通上面的快速投資就可達成，還需要多年持續提供令人滿意的服務。

　許多企業先以薄利多銷或物超所值為經營模式，討好巴結消費者，進而發展亮眼品牌，創造消費者口碑。

　諸如，台灣埔里鎮18度C巧克力工坊提供高山冷泡茶和黑咖啡免費暢飲，鼎王麻辣鍋的酸白菜和麻辣鴨血無限量添加，微熱山丘的土鳳梨酥與烏龍茶等；大陸的海底撈火鍋直營連鎖，提供免費的水果、飲料、小食、美指、擦鞋、手機套等附加價值服務。

　維京集團（Virgin）是由維京航空到維京唱片等數十個公司組成的英國品牌，創辦人兼執行長理查‧布蘭森（Richard Branson）表示，產品和服務只有在滲透深刻價值，足已轉換為事實以及員工可以投射，顧客可以擁抱的感覺同時，才能成為真正的品牌。他主張的「深刻價值」不正是「顧客口碑」的存在價值。

　當創業過程的取利不若預期（消費者不明瞭自身的經營優勢）時，不妨轉向以思；先打造口碑，或透過包裝、行銷，確切將QSCV（品質、清潔、服務、附加價值）傳遞給消費者，吸引入店客。

　IBM則認為，顧客關係管理也很重要，包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM又將顧客關係管理分為：關係管理、流程管理和接入等三大類管理。

　以口碑成就品牌經營，既能影響消費大眾也能影響企業團隊的同心同行，來日必可利滾利。

［線上閱讀來源~ #工商時報經營知識版/20140102

https://readers.ctee.com.tw/cm/20140102/a64ad4/486937/share

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