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［望文生義］機會是留給有準備的人 ◎讀者交流信箱：angwofuh@yahoo.com.tw

連鎖效應／落實標準化作業＞＞經濟日報

＊李培芬~2023/03/30（社團法人台灣服務業發展協會總顧問）

鏡像中的世界與真實世界左右相反，除非是完全對稱的物體，否則鏡中的影像和真實的樣子並不相同。人們對於鏡像的差異反應並不敏銳，因為我們身在情境之中，也就是當局者迷。

但用鏡像來看文字就會完全現形了，鏡像中的文字不易閱讀，馬上會體認到鏡像的差異。因為對於文字我們就轉換成觀察者（閱讀者）的角度，旁觀者清。

情境使人先用情來看，語言與文字雖是溝通的工具，但由於每個人眼中的世界並不相同，也經常出現溝通的問題，而溝通的落差源自於認知的落差。

老闆巡店經常會看到問題，或者我們會委屈的認為這只是某一個不好的時點，而老闆卻經常放大問題，認為是常態。

舉個例子，老闆巡店發現下午非營業時段未熄燈，店長的小辦公室也沒有關燈，門還敞開著，於是請督導前去處理。

這件事是說小不小，下午非營業時段未熄燈，浪費電事小，若有顧客誤入，恐生客訴困擾，但從三方觀點而言，都有各自的立場或情境，因此先來剖析所謂的三方觀點：

一、老闆：自己巡店總是能發現問題，到底門市有沒有依照標準執行？請督導去處理，也都沒有回報。

二、店長：在辦公室整理報表，誤了熄燈檢視的時點，心想先去上個洗手間，再來找負責同仁瞭解狀況，沒想到被老闆發現了。

三、督導：店長說明了情況，同時抱歉連累自己也受責，看見店長利用下午休息時間繼續整理報表，認為是小事不用再回報。

非營業時間要熄燈，這是標準，面對標準化執行的問題，必須「依據事實」來處理。

事實是：負責熄燈的同仁沒有按照標準執行，而店長也延誤了檢視的時點，未按標準執行就是出現了異常管理，必須登載在店務日誌上，而督導更必須一連七天都進行此標準的檢查，確保執行回歸標準。

若不依據事實，就會出現老闆等不到回報；店長認為自己已經和負責同仁進行了改善；而督導則認為店長願意運用個人休息時間投入報表工作，是一位盡責的店長，結果是：不標準的問題並沒有得到處理！

訂標準易、執行標準難，大部分未按標準執行，負責的同仁多用「忘了」一語簡單帶過，由於是小事通常也不會苛責，反而還會生出：「怎麼那麼倒楣，被老闆看見了」的委屈，標準淹沒在情境之中。

負責熄燈的同仁與店長的失誤，才是不標準出現的原因，此時，連鎖企業除應在店務日誌註記異常之外，還會做記點處理，而督導周報也必須出現至少七次的複檢，確保問題真的是一次性而非常態。

這才是執行標準化作業，應有的態度與行動。

人有委屈，標準沒有委屈，標準就是標準，不能因為人心委屈，就先處理心情，而不回歸標準！連鎖管理的落實度，往往從小處就可以看見執行力。

［以上文章來源瀏覽~經濟日報］

https://money.udn.com/money/story/122331/7065544?from=edn_search_result

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［望文生義］

＊文/圖：傅安國

你是連鎖店品牌（這裡指三間店以上的連鎖）的創辦人嗎？有設置區督導一職的責任擔當者嗎？如果沒有，而是你親力親為的操心全局，那麼你的時間和目標管理施展的順利？如果有，那麼你是以什麼樣的標準要求來管理你的區督導？讓他能順利的產出他的職能效益化？

區督導的核心原則就是1.有效傳達與達成上層的責任託付2.想方設法地維繫門店QSCV的高標3.營收與獲利間的平衡與成長控管。

現就以上三點進一步的說明（以微創連鎖店為例）：

一.有效傳達與達成上層的責任託付

指令的接收力與表達力是區督導的相對能力。會錯意與表達偏頗都是成就目標前的無形屏障；除此之外，思辨力亦應趨於此範疇內有效應用，以人氣韓劇《財閥家的小兒子》為例，片尾時分飾二角（尹炫優、陳導俊）的宋仲基就有所體悟的表示，他的遭遇之旅其實就是一場懺悔之旅，就明確意指了他在財閥家族（職場戰爭）爭奪過程的思辨判斷裡因為是非選擇錯誤，而衍生過多的紛擾紛爭…；當你判讀了上層指令有所錯誤時，你該選擇的是導正建議抑或是服從聽命？就是你的重要職掌課題。

二.想方設法地維繫門店QSCV的高標

品質、服務、清潔與附加價值」是一家門店的基礎建設，基礎若不穩遑論基業長青。透過SWOT（內部經營管理的優勢strength、劣勢weakness與外部競爭商圈的機會opportunity及威脅threat）的分析，有效益的比較其中差異，正所謂知己知彼百戰不殆，正是此基礎得以穩健不倒的必學必用知能管理。

三.營收與獲利間的平衡與成長控管

舉凡和數字有所關聯SOP與SOC如成本管控（標準調理手冊）、營銷費用（員工出缺勤排班表、收銀機管理準則、行銷準則…）、進銷存表單（商品銷售數量表、毛利貢獻分析ABC、盤點表、非銷貨控制表、、開閉店流程、服務標準準則、外帶外送整合統計…）損益表等均是在區督導與上屬（老闆）之間所共識擬案的時、日、月、季、年度計劃中逐達成率和成長率的數字指標來呈現效益極大化的實現。

「機會是留給有準備的人，成功是留給最堅持的人。」在2023的未竟稿紙上，每個人都在寫自己的歷史，身為創業（經營與區督導）者你在你的稿紙寫下的是蓄勢待發？是堅持不墬？還是那反向的相對詞彙？！

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