○文/傅安國
現今市場訊息透過網路的無遠弗屆可說是以奈米速度之快的方式傳播，意即說明了”好事與壞事都能立馬傳千里”的事實。
筆者曾聞一大廳入口處置放了「顧客至尊」、「小事不做，大事難成」二幅字畫的日本料理店，該店創業者在其營收極為”漂亮”的情況下，造成了他目空一切的驕矜態度。例如每每遇到門店舉辦促銷活動時，會議上底層員工們都會提出活動會引發某些類顧客群微詞的預測可能。然而卻多換得該創業者的不滿回應：「客人百百種，如果我們都要顧到他們每一個人的”心裡”！那活動辦法（說明）不就是要寫成上千上萬條例了？這些都是少數，不用管他們，他們愛來不來，我們店沒差這些人啦........。就這樣做對啦！」 結果是回回的活動辦下來都有客怨跳出（官網與粉絲團，但都遭其刪除，甚至有當場將VIP卡丟掉、怒罵........還有弄到消基會、消保官那提訴的顧客聲浪.........。
一份由美國品牌顧問公司「嶄露」（Emergence）所提供的研究報告顯示，全美國廣告耗資最高的前25句廣告詞中，只有6句有超過10%的受訪者還記得。就算那些句子被記得，但卻其實都只是流於自我感覺良好，例如「顧客永遠是對的」，「顧客是上帝」，「保證100%顧客滿意」；「嶄露」顧問公司執行長凱利‧歐克夫（Kelly O’Keefe）就明白指出這些表述不帶一丁點作用力，因為消費者都已經變聰明了，懂得判別虛實。
因此，該日本料理店未來的結局（3年？5年？10年？.......）會如何？營收屢創新高？還是漸失優勢？相信諸位睿智的判官皆能自行拍下判槌論定吧。
艾拉馬克哈里森林休閒度假中心（ARAMARK Harrison Loading）的品牌承諾是企業無處不以顧客為圓心；有位顧客出現在此休閒中心的一間會議室，表情凝重且沮喪，櫃檯人員發乎自然地詢問他怎麼了；這位剛下飛機的男士說他把他最愛的一本古董小說遺漏在飛機上了，更糟糕的是他才讀到第三章節.......。這名櫃台人員應允他會盡全心協助。隔天他前往了一間有名的骨董書店探看是否能找到”寶”，他找到了，自掏腰包買了下來，然後將其放進客人房內，並且還別具精心的在第三章節處夾了一張滿是祝福意涵的書籤..........。 這種服務方式的附加結果（落實品牌承諾，並充分授權員工做到）就是讓員工以達成卓越服務為己任，而且發現落實服務承諾的經驗令他們都能擁有雀躍十足的成就快感。
美國百勝餐飲集團（Yum Brands Inc.）是一家年營業額約2百二十億美元，全球有3萬餘間餐廳，能貫徹正確服務顧客的企業；該集團執行長大衛‧諾維克（David Novak）曾在某論壇上分享其經營心得：「我們以顧客為中心，將眼光放在正確的目標上，確實做到將心比心的以客為尊，然後以此為核心，建制行動速斷體系，以顧客冀求的方法對待顧客。」至於要創造顧客忠誠且讓他們能到處宣揚你的好處？執行長認為「1.先釐清你希望顧客獲得何種體驗。2.傾聽顧客他們想要什麼，看看能否將他們的建議融入企業願景執行中。3.在執行中將傳統的服務金字塔結構翻轉過來，把接觸顧客的第一線夥伴列於最頂端，讓他們能像銳鷹一般自由翔翼，自主決定如何服務顧客。」。關於以上3秘訣，執行長更進一步的表示：「關心顧客並滿足他們之後，利潤便會接踵而至。」他的成功品牌經營模式是以顧客為出發基準點並做至擴散，你呢？
現在，問一問自己，我們是否全心待客？將顧客擺在最高位置？是否真的站在顧客立場思考，不斷改善服務流程（規範）來創造品牌最優價值？答案若是肯定句！那麼，和顧客有效溝通，建構顧客完善體驗的你，必將收到高滿意度，高營收以及高獲利的豐碩心果實。
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