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乍暖還寒的3月裡，一場突如其來的太陽花學運，使得海峽兩岸的服貿協定意外地得到全民的重視。但過程中政府、在野黨與學生間幾個回合的各說各話，讓人體會溝通技巧的重要。如果一開始便努力、用心地去了解雙方的真正需求，許多的誤解與糾紛是可以避免的。

這類因溝通不佳而衍生誤會與內耗的現象，不僅存在政治或社會議題的討論，也存在於企業的日常運作中，更屢屢發生在上司與部屬之間，或是跨部門的合作上，導致企業蒙受不必要的損失與傷害。

許多人誤以為溝通是從雙方面開始交談的那一刻開始。事實上，溝通是在其中一方決定溝通對象時，就拉開序幕了。影響溝通成效的因素包含溝通對象（一對一溝通或是多人對多人的溝通）、溝通形式（是公開會議或是非正式）、溝通時點（時間、地點的選擇），而如何開口導入正題，是否準備書面資料說明等，也有影響。

根據美國心理學家Dr. Parry對管理才能評鑑的研究顯示，有效的溝通包含「傾聽」、「明確表達」與「問對問題」。

研究發現，往往溝通過程中，人們總是專注在說明自己的立場、論點，希望說服對方接受，卻很少仔細傾聽對方所表達的意思，讓彼此的溝通形成各說各話的局面。

例如，曾有主管在慰留得力員工時，儘管提出較競爭廠商更優惠的條件，也懇切地溝通，但員工還是堅定要離職。事後，透過其他人詢問該員工想法時，得到的答案是，雖然主管表現得很想挽留他，但過程中主管的眼光老是飄向電腦螢幕，很少正視他，還數次接聽電話。這些細節讓他覺得主管只是虛應故事而已，並不是真心想留才。

曾有研究報告指出，溝通的過程中，超過55%的訊息是經由肢體語言傳達，其次是語調，最後才是內容的遣詞用字。因此，良好的溝通必須從尊重彼此開始，因為由內心的尊重，才能心無旁騖地專注傾聽對方表達，包含看懂肢體語言、聽出話中的真意。

另一個常見於企業的溝通問題多發生在企業方針宣達或商機的討論，曾有主管在部門會議中，慷慨激昂地描繪未來三年的願景與方向，底下的部屬卻以為他談的是去年的業績。

這種雞同鴨講的現象，在高階主管與企業主之間尤其嚴重。往往企業的重大商機或轉型的契機就在高階主管揣摩上意中被忽略或是錯過。

而這些失誤，基本上，都能經由技巧性的提問方式來確認接收的訊息是否正確，並且運用重覆敘述、摘要重點進行再次確認，確保雙方認知是在同一個焦點上。

世界上最遠的距離，是人心之間的距離。如何縮短這距離，調整團隊的步伐，朝向同樣的目標前進，則有賴清晰且有效的溝通。從專心聆聽、適時提問、清楚表達，以及站在同理的立場進行溝通，不論是政治議題、企業問題、乃至於家庭關係都能獲得有效改善。

（作者是松誼企管資深顧問、顧問）

【2014/04/24 經濟日報】@ http://udn.com/