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什麼是服務滿意？通常，我們定義滿意是種「期待被滿足」的感覺。 在這個定義中，有「期待」與「滿足」兩個關鍵字。這個定義很穩重，但是感覺很辛苦。

可能不會被滿足的期待

「意外發現」的快樂， 是一種「沒有期待的滿足」。因為沒有期待， 所以意外發現帶來很多驚奇； 因為沒有期待，人們很容易被滿足。在此我要思考的是，「沒有被滿足的期待」，可不可以是一種商品？

我姊夫50歲生日時，我決定送他一分禮物。因為他很滿足，沒有什麼缺乏，所以我決定送給他一個期待感，一個可能不會被滿足的期待。

我到樂透彩簽注站買了50張大樂透，裝在紅包袋中，告訴他生日的人運很旺，祝他中大獎。

我姐夫告訴我，在等待開獎的24個小時裡，他都處在興奮的狀態中，而且還花了兩個小時反覆對獎，結果中了幾百元。這是一項沒有被滿足的期待，但是這種感覺，令人印象深刻。

扭蛋，販賣「期待」天性

我的小孩也是，從小就喜歡買戳戳樂或扭蛋，或是買一些有出奇禮物的小零嘴。其實，他們要的不是什麼零食或小禮物，而是一種期待感；這是人類的天性，從小就有。

過年期間有許多百貨公司開始賣福袋，消費者大排長龍買福袋，百貨公司趁機出清存貨，其實也滿環保的。

花1元買個驚喜

曾經網路上還有人開始販售「雜碎袋」， 一袋1元， 但是運費要99元，裡頭賣的就像他所宣稱的，就是一些雜碎，像是吃過的水果、用過的二手衣、小的裝飾品，當然有時也會出現物超所值的手機等，感覺上是拾荒老人經營的網站，   反正只要一元， 買個驚喜與期待。

這類商品就像許多垃圾食物一樣，賣的不是食物的營養，而是食用過程的快樂。

有人說，買樂透彩的中獎機率很小，是剝削窮人的錢。但是今年過年，彩金累積到新台幣18億元，大街小巷與電視電台的主持人，都在談論買樂透彩的經驗，感覺大家都處在興奮狀態；這種幾乎不會被滿足的期待，是令人快樂的。

一般而言，能滿足的期待通常是小的，而幾乎無法被滿足的期待，才是大的。許多時候，人們不敢有期待，是因為了解許多期待不會被滿足，但是人生不就像是買大樂透般，期待本身就是一種快樂，即使落空又如何？

現代人太過忙碌，已經忘了自己的期待。許多時候，販賣期待卻成了一項商機；這些商品也挑動著我們久而未用的期待感神經。

每當新的一年開始之際，許多人都是帶著無奈來到學校與辦公室，繼續過著朝九晚五的日子。你有期待嗎？我的孩子很期待開學，因為對他們而言，學校就像扭蛋一般，新學期都會有新的發現；這是一種意外的發現，也是一種期待。

（本文摘自《為什麼猴子不需要戴眼鏡？--街頭智慧與讀書智慧的思考術》）

【2013/12/24   經濟日報】@ http://udn.com/