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• 2010-04-30

• 工商時報
• 【傅安國】

    　Dear加盟創業者：

    　有幸初次見面，鑒於兩位有心合資創業之青年，好不容易將一筆積蓄投入連鎖加盟的飲品市場，可惜天不從人願，貴店的營收卻像滑溜梯般逐月逐日下滑。

    　雖說有競爭者的直接切入是原因之一，但以筆者從事餐飲服務業經驗的觀察，讓兩位身陷經營困頓迷霧的原因應為以下幾點，提供參考：

    　1.同品牌同品質方能決勝於商場

    　在同一連鎖品牌下經營，應有同根生的互存共榮法則，倘有太多的不同營業模式，或我行我素，將可能引起消費者質疑。

    　2.擺脫品質不一，不可因小失大：

    　澳洲年度風雲經理人凱瑟琳.迪佛利（Catherine DeVrye）在著作《黃金服務15秒》（Good Service is Good Business）中表示：「品質並不絕對等同金錢支出及響亮的名稱，還意謂著更聰明的工作方法，及盡可能運用的資源。」是故，身為連鎖加盟品牌大樹下遮蔭的創業者，萬不可有「省小錢失品牌」的迷思。

    　3.填補服務缺口，贏得100％口碑

    　優行銷的基本原則是：當品質一樣時，要以價格勝出，當價格一樣時，要以服務勝出。」；大憶麗緻酒店總經理蘇國垚指出：「關於顧客服務；體貼入心，更甚於家。」

    　同樣地，當飲品市場趨向品質與價格齊平的處境時，經營者該選擇殺出紅海重圍的利器是什麼？多看看人氣店的服務敏銳度、真投入，保證2位已然得到貴店營收變調的真相。

    　4.勿以己之小愛造成店務經營大礙

    　餐飲服務業應以絕大多數顧客為消費考量，顧客在意的是清潔、服務、品質、價格與價值，引用義大利經濟學家所創的商場致勝80/20法則，經營應以80％的主顧客思維來設計、操作，而非以滿足20％少數顧客的角度來考量。除非，這20％是經營者定位的雲端客層，這一小撮人就能為商家店帶進80％營收！

（本文作者為經濟部中小企業協會創業圓夢坊創業諮詢顧問）

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