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發現! 你卡在經營不良的問題？ …..（望文生義）

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行銷線上/客戶成功團隊組建三要素

~2021/12/09經濟日報許縈欣（擁樂數據服務客戶成功經理）

近年十大新興熱門職務中的「客戶成功經理」一職，點開各求職網站，許多資訊軟體公司，都有這個職缺需求，不再銷售後被動地讓客戶詢問客服問題，而是主動引導客戶使用產品、服務解決問題。

這樣的客戶成功團隊，除了有客服功能，最大的重點是肩負著「顧問」的角色去帶領客戶，連結期望與企業策略，塑造多贏。被譽為日本經營之神的稻盛和夫，其著名的「利他之心」精神能用於貫穿客戶團隊最重要的特質。

組建客戶成功團隊，其人員首先要有利他的精神，關心客戶需求，協助其處理痛點，幫助客戶取得所在領域的成功。或許是幫忙客戶有效節省時間；或許是運用企業的產品服務，解決營運上的問題達到數位化工作流程的轉型。

例如，我服務的費用管理系統，就是要達到這些目的，我們要能理解客戶在報帳時有哪些痛苦，解決痛苦之外下一步能幫客戶產生哪些工作價值。

不論是哪個面向，客戶必須信賴客戶成功團隊的產品及產業知識，對客戶的了解，信任其建議真的符合他們的最佳利益。擁有利他之心，就能在本質上有相對應符合的價值觀。

其次，客戶成功團隊人員，要具備同理心，能體察他人從話語、文字或行為表達出的真正意思，與背後真正的需求。方才做正確的判斷「對症下藥」，扶持客戶善用產品服務功能，解決存在的問題，有時甚至能防患未然。

擁有同理心心態的人員，亦較能隨著不同客戶所處的環境變化調適改變，有開放的心態調整思維，克服難關達成目標。

第三，良好的邏輯思維和溝通協調能力，是一名優化的客戶成功團隊人員必備的基礎要件。機器與電腦能夠取代許多模式不變的例行工作，但取代不了解決問題能力中的思考與溝通。不論是對公司內部跨部門的支援和回饋市場意見，以及面對客戶各種可能疑難雜症的處理和預想下一步需求，專業的人善用對方所能理解的語言，凝聚彼此的共識，共同執行正確方向的行動步驟。

技能可以教授、提升，但人的特質組成要重新培養的話花費的時間久。除了上述說的三要素之外，雇主應該先思索，在所處產業和領域，企業的客戶是否有哪些共同類似的特質，根據客戶特質需要怎樣的人員來協助他們，比較容易讓客戶接受、理解話語，進而邁向客戶成功團隊協助客戶運用公司產品服務取得成功。畢竟，客戶成功團隊的目標，是為客戶謀求利益，持續保持互動，經常使用我們提供的產品和服務，為雙方達成多贏局面。

［線上閱讀來源~經濟日報］

https://money.udn.com/money/story/122331/5947857?from=edn_previous_story

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［望文生義］

你是否持續地困擾著產品銷售量疲軟､營收不振？是否覺得該做的行銷方式都做了，但為何仍陷於泥沼而難抽離？

現以「產品零售」部分來淺說一下；該做的行銷方式你認為是那些？假使你該做的事情不是大部分的符合受眾（目標對象和經銷商），那麼你知道可能的問題可能是？（編按：安小編常提及的發現問題解決問題，你還記得嗎？因此，當你的「發現問題」渠道被莫名擋住時，怎能再談如何解決？）

#經銷商層面：

問題一.設定銷售目標與效益追蹤､輔導：

好不容易有了經銷商，但為什麼一個月過去了，你的產品銷售熱度極低？

問一問自己有沒有和經銷商談成銷量目標（月/季/年）的共識？如果銷量達標與未達標呢？

問題二.關於線上現下的優化：

線下＞＞有巡視你的經銷商規劃嗎？他們的銷售態度積極？被動？需要再補強的是？

線上＞＞文案？置位（區）？自媒體的網址相互連結？

#目標對象層面：

問題一.性別､年齡､收入､職業等基本條件？

你的受眾基本條件明確？設定後的相關行銷與其契合的百分比？

問題二.訊息露出與產品陳列：

訊息露出＞＞自家（線上線下）平台均有將訊息露出？如果你的受眾多在IG上瀏覽訊息，可是你卻獨漏IG未經營（同理可推其它社群平台如Line@/Line貼圖/YT….）？廣告投放（頻率/受眾數）的投資預算？另人潮集中處如百貨公司､主題市集（菜市場）､量販店出入口或攸關你產品受眾的能見度之所，路上來來往往的行人目光抓住（如車體廣告或廣播）？你做了哪些”該做的”？

產品陳列＞＞海報？旗幟？DM（EDM）？專屬制服（背心）？燈光呢？陳列處的最適點（入口周圍？店內最深處？能見度？）？

問題三.刺激受眾購買？

你的促銷活動設計（線上線下）能讓對手的受眾轉向？進了社群只是看看卻未下單？下單購買後的回購？階段性如未達標如何再強化？

策盟合作（如購買者加贈”市場高知名度”的產品，一次購足量或累積購足量加贈”質感”更高的知名產品…）？公益（如捐血即贈？…）參與等類活動有搭配規劃應用？

『每個階段都有特別的課題，我們往往就在克服或轉化這種課題中成長，繼續向前邁進。遭遇困難､犯錯都不是問題，問題在於卡在困難裡，或是沒有好好明辨自己所犯的錯誤。旅程不是意謂不可以有問題；其實正相反，問題是幫助我們轉化的「營養」。但最大的問題，或許是因為盲目或否定….。』《榮格與密宗的29個覺》一書中如是載述了面對「問題」時的當有心態；此刻，檢視自己，該如何續走那一段「發現問題，解決問題）的人生未來必經路？

［ #編按；安小編交流互動信箱 ﹥﹥ angwofuh@yahoo.com.tw，歡迎來訊賜教。］

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